Tehnopol - Media online IT&C

Conform ultimului studiu GFK 44% dintre romanii care au avut experiente negative cu personalul operatorilor telecom au renuntat sa mai foloseasca furnizorul respectiv sau sa achizitioneze serviciile acestuia.

 

Pe de alta parte, 52% dintre cei care au avut experiente pozitive in magazinele si call centerele operatorilor au fost convinsi astfel sa foloseasca in continuare serviciile companiei sau sa devina clienti.

 

Mijlocul preferat de informare asupra serviciilor telecom pentru cei care contacteaza direct operatorii il reprezinta discutia fata in fata cu personalul din magazin.

 

“In urma unei experiente negative, o companie nu pierde un singur client, ci ii poate pierde si pe cei atinsi de recomandarile negative ale clientului nemultumit, pierde in imagine si are sanse scazute ca acesti clienti sa achizitioneze serviciile sale in viitor. Mai mult, compania respectiva va fi lipsita de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienta pozitiva”, afirma Oana Neacsu, cercetator GfK Romania.

 

Fie ca aleg sa intre in magazinele operatorilor sau ca apeleaza la call centere, cele mai frecvente motive de nemultumire ale persoanelor care doresc sa se informeze despre serviciile de telefonie se refera la intrebarile ramase fara raspuns in urma discutiei si la timpul de asteptare.

 

“Unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criza este acela ca oamenii au devenit mai precauti in procesul de achizitie si tind sa ceara opinia celor din jur mai mult decat pana acum, inainte de a cumpara ceva. In acest context, cei 72% dintre clientii nemultumiti care povestesc despre experientele lor negative reprezinta un motiv de ingrijorare pentru orice companie”, a mai precizat Neacsu.

 

In ultima jumatate de an, o treime dintre romani au intrat in contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, Internet sau TV, sunand sau trecand pragul magazinelor acestora.