Tehnopol - Media online IT&C

In spatele numerelor de telefon de pe cardul tău de credit sau al liniilor de suport ale companiilor de telefonie mobilă sau a oricărei linii de informaţii suplimentare se află o voce mereu amabilă, mereu gata să te ajute şi căreia din proprie iniţiativă îi ataşezi tu o fată zâmbitoare. Vocea pe care tu o auzi reprezintă grosso modo compania la care suni. In funcţie de cât de mulţumit eşti de ea, serviciile companiei devin în ochii tăi bune, tu fericit, contrar exclami: nişte incompetenţi.
I-am luat interviu Adinei, are 24 de ani, lucrează într-un call center şi mi-a povestit cum e să-ţi petreci ziua vrăjind oamenii.

Ce îmi poţi spune despre locul tău de muncă?
Eu lucrez într-un call center al unei companii multinaţionale est-europene. Mă ocup de vânzări pentru clienţii din România; call center-ul este în Praga. Este o firmă care vinde maşini la mîna a doua fie prin sistem de finanţare, leasing sau credit, fie cu banii jos, cash. Nu ne-au impus să ştim cehă, dar ne-au impus să ştim engleză. Nu îţi cer studii universitare neapărat, angajează şi fără.
Dar de ce crezi că e nevoie să lucrezi într-un call center?
In principiu trebuie să ai mult tupeu, şcoala nu îţi foloseşte la nimic. Pe lângă tupeu ai nevoie de răbdare cât cuprinde, orice ai face nu trebuie să iţi pierzi calmul, asta e cel mai important. Dacă you lose it, îţi taie din salariu.

Recrutarea, trainingul ...câteva cuvinte despre asta.
Eu am lucrat mai întâi în România pe un contract de 3 luni, apoi am plecat în Cehia, pentru alte trei luni. Toate cele 6 luni au fost perioadă de probă, în care nu primeşti comisioane, doar salariul fix. Trainingul nu te ajută la mare lucru, este foarte superficial. Mai mult furi meseria de la colegii mai vechi, la început îi ascultam pe cei mai experimentaţi vorbind la telefon, făcea parte din training. Ai şi o listă cu întrebări standard, care cu timpul ţi se întipăreşte în minte, dar ai nevoie de tupeu şi nesimţire ca să fii bun în meseria asta. Fiecare ajunge să aibă limbajului lui propriu.

O zi de lucru obişnuită,... cum decurge?
In principiu 8 ore cu casca de la telefon în ureche, cu ochii într-un monitor şi dând peste 100 de telefoane pe zi, iar dacă din astea 100 capeţi 6 răspunsuri favorabile atunci poţi spune că ai avut o zi bună. Lucrez în ture şi o dată la două săptămâni lucrez şi sâmbăta. Am lucrat si de Crăciun anul ăsta. Am jumatate de ora pauză de prânz şi o altă jumătate de oră pe care o pot lua când vreau eu, dar să nu fie foarte devreme dimineaţa, nici foarte aproape de sfârşitul programului. Well, în câteva cuvinte: să vrăjeşti oamenii, să îi faci să cumpere.

Trăzniţi? Oameni care te sună, pentru că pur şi simplu nu aveau ce face acasă? Se întâmplă să te sune?
(Râde) Da, m-a sunat odată unul care voia să vândă o Dacie din anii ’80!!! M-am obişnuit, face parte din rutina zilnică.

O întâmplare urâtă... bănuiesc că ai avut parte şi de asta.
Oh! Da! A fost un nene care venise să cumpere o maşină la schimb şi s-a dus în parcul de maşini, iar maşina pe care voia să o ia el la schimb nu mai era acolo, dar mie îmi apărea încă în sistem. Erorile de sistem sau neatenţia sunt groaznice. A ţipat omul şi pînă la urmă s-a calmat. Daca nu stii ce să mai faci ca telemarketing operator, chemi closer-ul. Aştia chiar au fler, dar şi multă nesimţire şi agresivitate. Ai putea să îi defineşti operatori de urgenţă, când nu se mai poate face nimic, ei sunt cei care să rezolve situaţia.

Cum e viaţa în Praga?
Viaţa într-un call center este sumbră, dar viaţa în Praga este sumbră în general. Oamenii sunt foarte reci, colegii te sapă la prima ocazie ivită. In jurul tău sunt mereu alţii, se schimbă o dată la şase-şapte luni, în general nu rezistă din cauza colectivului. Acolo oricum nu poţi rezista mai mult de un an, maxim doi. Nu prea ai unde avansa, e o ierarhie care nu se schimbă, decât atunci când pleacă cineva. Dacă vrei să pleci, legile ceheşti stipulează un preaviz de doua luni; în cazul în care îţi găseşti un loc de muncă în altă parte sunt obligaţi prin lege să te aştepte două luni.

Poţi vorbi de satisfacţii în urma job-ului?
Ne chiar aşa de sumbru când ai rezultat. E chiar ok, mai ales că ai comision, cel mai mare pe care l-am avut a fost de 150 EUR, dar eu nu sunt o sales woman înnăscută. Mie îmi asigură şi cazarea, e o satisfacţie, stau într-un oraş frumos.

Ce făceai înainte de call center?
Am terminat masterul de Traducere Literară, aveam o colaborare la radio: traduceam poezii din română în engleză. Făceam într-adevăr ce îmi plăcea, dar nu aveam bani.

Adina e tânără, mă gîndesc oare cum o putea să stea în call center toată ziua. Ea singură îmi spune: a fost un test de supravieţuire. La început nu credeam că o să reuşesc, să mă adaptez, să rămân chiar, dar ... am reuşit şi zâmbeşte cu satisfacţie că a putut să o facă şi pe asta.